Danemark : Danske Bank remet à zéro la dette d'environ 90 000 clients de recouvrement de créances

Annonce de la société n° 13/2022 en date du 31 août 2022

Depuis que l'équipe de direction de Danske Bank a pris conscience en 2019 de la nature systémique des erreurs dans les systèmes de recouvrement de créances de la banque, nous avons travaillé d'arrache-pied pour trouver une solution aux problèmes et indemniser les clients concernés en cas de surrecouvrement potentiel lié à leur dette en souffrance. Ce travail s'est déroulé en concertation avec les autorités compétentes. Des progrès ont été réalisés sur une base continue pour corriger les erreurs passées et pour indemniser les clients concernés. Cependant, au fur et à mesure que l'assainissement progressait, de nouveaux problèmes sont apparus, qui ont considérablement accru la portée et la complexité des défis, ce qui a entraîné un délai de résolution des problèmes qui pourrait s'étendre au-delà de 2024, ce qui n'est pas satisfaisant pour nos clients et Danske Bank.

Sur la base d'analyses approfondies, Danske Bank a maintenant développé une solution accélérée qui apporte de la clarté à la grande majorité de nos clients en recouvrement de créances. La solution repose sur un certain nombre de décisions clés, que Danske Bank annonce aujourd'hui : 

Environ 90 000 clients de recouvrement de créances au Danemark verront leur dette envers la banque réduite à zéro, et Danske Bank ne recouvrera pas cette dette. En raison de l'identification continue de problèmes supplémentaires dans nos systèmes de recouvrement de créances, nous ne pensons pas qu'il soit viable pour les clients ou la banque de reprendre le recouvrement de cette créance puisque le temps et les coûts associés à la détermination du montant de la dette dans chaque cas individuel l'emporteraient sur le remboursement éventuel d'une partie de la dette de la banque. En outre, environ 155 000 dossiers clients ont déjà été clôturés, ce qui signifie qu'un total d'environ 245 000 clients de recouvrement de créances seront informés que leur dette est remise à zéro et que leurs comptes de recouvrement de créances seront clôturés.

Danske Bank a décidé d'indemniser les clients pour tout éventuel sur-recouvrement lié aux problèmes rencontrés dans les systèmes historiques de recouvrement de créances sur la base d'un modèle statistique. Le déploiement de ce modèle statistique permettra une résolution beaucoup plus rapide des cas que le traitement manuel de tous les problèmes identifiés au cas par cas.

À l'aide de données numériques structurées aussi anciennes que disponibles, le modèle statistique développé par Danske Bank estime l'étendue du trop-perçu potentiel. La base du modèle est le principal initial du client lorsque sa dette a été enregistrée dans nos systèmes de recouvrement de créances historiques ou une dette ultérieure convenue avec le client. Si les remboursements ultérieurs du client dépassent ce niveau d'endettement, le client recevra un montant suffisant de remboursements effectués pour s'assurer que le sur-recouvrement potentiel est compensé à un niveau qui couvre à la fois le temps pertinent et la compensation fiscale. 

Des contrôles d'échantillons approfondis dans lesquels des examens manuels de cas individuels ont été comparés aux résultats du modèle ont été utilisés pour valider le modèle. Comme il s'agit d'un modèle statistique, nous ne pouvons pas exclure que, dans des cas particuliers, il puisse y avoir des aspects que le modèle ne capture pas entièrement. Cela peut affecter la rémunération. Pour atténuer le fait que l'utilisation d'un modèle est moins précise que les revues manuelles, le modèle a été conçu pour augmenter le niveau de rémunération du client au profit du client. Les contrôles par sondage confirment le principe de surcompensation du modèle à un niveau généralement suffisant pour couvrir également la rémunération du temps et de l'impôt. D'autres vérifications d'échantillons sont nécessaires dans d'autres cas de clients et ce travail se poursuivra au cours des prochains mois. La Danske Bank a alloué 650 millions de DKK pour couvrir l'indemnisation en cas de sur-recouvrement éventuel.

Nous avons été en mesure d'aider la grande majorité de nos clients avec des retards de paiement sans que leur dossier ne se transforme en recouvrement de créances tardif. Ceux de nos clients entrant dans la collecte tardive, nous nous adressons avec l'annonce d'aujourd'hui. Les clients dont les comptes ont été transférés pour recouvrement de créances après que la banque a initialement suspendu son recouvrement de créances à compter du 1er octobre 2020 ne feront pas partie de la solution. En effet, leur recouvrement de créances est nettement moins affecté par les erreurs du système historique. La banque examinera les dossiers de ce groupe d'environ 7 000 clients avant de reprendre le recouvrement des créances. 

Nous contacterons de manière proactive les clients concernés dont la dette doit être remise à zéro et ceux susceptibles d'être indemnisés pour un éventuel recouvrement excessif. 

• Au cours des deux prochains mois, nous prévoyons de commencer à informer les clients dont la dette est à zéro et les comptes de recouvrement de créances doivent être fermés. La grande majorité devrait être informée dans les six mois.

• Au cours des trois prochains mois, nous prévoyons de communiquer directement avec les clients dont nous reprendrons le recouvrement et nous prévoyons de reprendre notre recouvrement de créances en 2023.

• Nous prévoyons de commencer à communiquer aux clients concernant l'indemnisation pour un éventuel surcoût au début de l'année prochaine et nous prévoyons que le paiement de l'indemnisation à la grande majorité des clients sera terminé d'ici la fin de 2023.

"Les erreurs historiques que nous avons découvertes dans nos systèmes de recouvrement de créances ne reflètent en aucun cas la banque que nous voulons être, et nous nous excusons profondément pour ces erreurs et les conséquences pour les clients concernés. Au cours des dernières années, nous avons travaillé dur pour résoudre les erreurs de nos systèmes et apporter de la clarté à nos clients et à la banque, mais nous avons continuellement vu le nombre de problèmes augmenter. Nous avons donc décidé de mettre en place une solution accélérée basée sur la remise à zéro de la dette et de dédommager les clients concernés d'un éventuel sur-recouvrement à l'aide d'un modèle statistique qui apporte de la clarté à nos clients bien plus rapidement qu'une solution basée sur l'approche manuelle résolvant chaque cas client. numéro par numéro. Nous pensons que cette solution plus efficace est équitable pour nos clients ainsi que pour nos autres parties prenantes."

Un plus petit nombre d'autres types de cas, par exemple les faillites d'entreprises, ne seront pas couverts par la solution accélérée. Ces cas feront l'objet d'un examen manuel afin de déterminer si un recouvrement excessif s'est produit. Nous poursuivons notre dialogue avec les autorités sur les dossiers de succession et recherchons actuellement une solution adaptée.

Le degré de complexité de la question du recouvrement de créances est le plus élevé au Danemark, et les analyses sont en cours depuis plus longtemps que sur nos autres marchés. Nous informerons les régulateurs et les clients de l'approche pour les autres marchés à un stade ultérieur. Sur la base de nos connaissances actuelles, nous prévoyons un léger impact financier en 2023 de la résolution du problème en dehors du Danemark.

Nos charges d'exploitation pour 2022 devraient augmenter d'environ 0,6 milliard de DKK en raison d'une augmentation des provisions pour indemnisation des clients, tandis que la dépréciation de la dette entraînera une augmentation des charges de dépréciation des prêts de 0,65 milliard de DKK, qui comprend une partie de l'indemnisation des clients. Ces éléments seront comptabilisés au troisième trimestre 2022.

Malgré cela, nous confirmons nos perspectives de bénéfice net entre 10 et 12 milliards de DKK en 2022.

Source : site de la banque / Groupe Danske Bank